Ne prenez pas vos clients pour acquis!

Lors des cellules de développement de la CAEQ, nous amenons les entrepreneurs à passer du stade d’artisan au stade de gestionnaire en s’octroyant le droit de se retirer, de façon ponctuelle, des opérations pour laisser plus de place à leurs employés de confiance.

Une entreprise qui croît devrait pouvoir opérer sans son propriétaire, car celui-ci devrait être concentré sur le développement de son entreprise et la projeter vers le futur.

Mais ne sautons pas les étapes : il ne s’agit pas de tout « domper » sur le bureau de votre bras droit. Il faut le faire progressivement, car tout changement amènera son lot d’inquiétudes, pour vous, pour vos employés et pour vos clients.

Comment vont réagir les clients que vous servez vous-même depuis des années lorsque vous leur attitrerez un nouveau responsable de compte?

Depuis deux, quatre ou six ans, ils vous font confiance comme partenaire d’affaires, créant ainsi un historique professionnel.

Dernièrement, une entrepreneure que nous accompagnons dans les cellules de développement nous a interpellés et nous a demandé ce qu’elle doit faire avec un client qui refuse que ce soit son nouveau représentant qui le serve maintenant.

« Comment veux-tu que j’arrive à devenir gestionnaire de mon entreprise, si je dois continuer à servir tous mes clients? »

Elle a raison!

« Qu’aurais-tu dû faire pour bien préparer tes clients dans la transition? »

La réponse est simple : les informer et être transparent.

Les clients ne vous sont pas acquis, ça vous le savez déjà.

Ces derniers sont dotés d’une grande capacité de compréhension, pourvu qu’on leur donne ce qu’il faut pour comprendre le changement de gestion que vous souhaitez opérer.

En fait, il faut prévoir ce changement en trois temps.

Premièrement, vous devez briefer votre employé sur l’historique des clients que vous lui transférez. Est-ce que ce client a vécu quelque chose de particulier lors d’une commande? A-t-il été toujours satisfait? A-t-il des exigences particulières?

Tous ces petits détails l’aideront à nouer rapidement une relation de confiance avec le client, car celui-ci aura vraiment le sentiment que la chaîne n’est pas brisée.

Si par contre, votre client doit lui redire tous ces détails, soyez assuré qu’un climat d’inquiétude s’installera. Et ce n’est pas ce que vous souhaitez.

Deuxièmement, prenez le temps d’organiser une rencontre avec votre client en lui expliquant le pourquoi du changement à venir et en lui présentant celui ou celle qui prendra la relève. C’est agir en gestionnaire.

Troisièmement, faites un suivi de la satisfaction de votre client avec un appel téléphonique. Il n’est pas rare que lorsque vous l’appellerez, votre client vous dise qu’il est mieux servi par votre employé que par vous, car lui peut se consacrer à sa tâche, tandis que vous, vous étiez occupé à développer votre entreprise.

Prendre soin de sa clientèle c’est aussi mettre toutes les conditions en place pour les servir de façon impeccable!

Collaboration spéciale de Sylvianne Tanguay, accompagnatrice à la CAEQ.

COVID-19 : Ce que vous devez faire maintenant

Déjà une semaine que notre équipe accompagne des entrepreneurs propriétaires de PME de moins de 20 employés qui sont actuellement aux prises avec les dommages collatéraux occasionnés par le coronavirus.

L’entrepreneuriat est souvent représenté par l’image des montagnes russes.

Nous pouvons vous assurer que c’est plus que jamais le cas.

Insouciance, panique, frustration, peur, colère, résignation, résilience, etc.

Les entrepreneurs passent par toutes les gammes d’émotions en fonction des annonces quotidiennes des gouvernements.

Voici en rafales des conseils de gestion de cette crise que nous avons donnés depuis le vendredi 13 mars :

  1. Mettez en place de nouvelles mesures et un plan. Atténuez les effets négatifs en sécurisant le travail de vos employés, en ajoutant des règles d’opération pour la poursuite de leur travail et en assurant leur sécurité.
  2. Informez vos clients et restez en contact avec eux. Rassurez vos clients sur les dernières nouvelles, offres, horaires, changements de modèle d’affaires.
  3. Protégez vos acquis. Validez vos contrats en cours, les accords à venir. Faites l’inventaire de ce qui tient encore.
  4. Récupérez votre argent. Faites le suivi de vos comptes clients et prenez des ententes de paiement au besoin.
  5. Faites un budget de caisse afin de prévoir vos besoins en liquidité des trois prochains mois.
  6. Allégez vos engagements financiers. Contactez vos créanciers pour négocier des moratoires de paiement (payer plus tard). Validez vos grosses dépenses des prochains mois et prenez des ententes pour diminuer la pression financière à court terme.
  7. Vérifiez l’aide disponible offerte par les gouvernements, les organismes de développement économique de votre région ainsi que votre municipalité.
  8. Mettez à pied temporairement vos employés. Si vos opérations sont perturbées et que la situation s’aggrave, réduisez vos effectifs.
  9. Utilisez votre réseau de soutien. Plus que jamais, discutez avec des conseillers de confiance, avec votre mentor, vos proches.
  10. Faites de l’exercice et amusez-vous. Plusieurs entrepreneurs sont sujets à l’anxiété dans cette crise. Entraînez-vous, sortez prendre l’air, profitez du temps pour faire des passe-temps qui vous rendent heureux, etc.
  11. Jouez avec vos enfants. Prenez le temps de sortir dehors jouer avec eux dans votre cour, faites des casse-têtes, bricolez, jouez à des jeux de société, etc.
  12. Suivez l’actualité le matin et le soir. Évitez de suivre en direct les nouvelles. De toute façon, les médias tournent presque toute la même chose en boucle durant la journée.
  13. Faites l’inventaire des forces de votre entreprise. L’inventaire des forces et des compétences des membres de votre équipe peut stimuler votre créativité pour offrir de nouveaux produits ou services.
  14. Améliorez votre entreprise. Pour une fois que vous n’éteignez pas des feux d’opération de vos affaires. Prenez le temps de travailler sur l’amélioration de vos processus et mettez en place des outils pour vous aider dans l’éventuelle reprise.
  15. Soyez résilient. Faites une réflexion stratégique afin de faire évoluer votre modèle d’affaires pour être prêt lorsque la situation s’améliorera. Ne baissez pas les bras.

En résumé :

  • Informez-vous
  • Planifiez vos prochains mois
  • Améliorez vos processus
  • Explorez de nouvelles idées

Et surtout, soyez résilient. Toute tempête se calme avec le temps.

Un message d’Alexandre Vézina et Michel Ross, cofondateurs de la Clinique d’accompagnement entrepreneurial du Québec

« Organise-toi sinon tu te feras organiser! »

Nous pouvons aborder cette courte phrase sous divers angles.

Tout d’abord, ce qui me vient à l’esprit quand je la relis, c’est le pouvoir de choisir la voie que je veux emprunter, au lieu d’attendre que les autres ou les circonstances le fassent à ma place.

Cette courte phrase me guide depuis de nombreuses années, et je dois admettre que j’en suis très heureux.

Vous savez, être en attente des autres ne nous mène pas très loin. Et rarement à ce que nous désirons réellement.

Dans le même sens, voir un obstacle comme insurmontable ne nous fait pas avancer. Par contre, nous organiser pour le surmonter nous procure une réelle satisfaction, n’est-ce pas?

En ce cas, pourquoi ne pas sortir de l’abri d’autobus et prendre le volant pour vous diriger où vous le désirez?

En affaires, je dirais que son équivalence est d’être « proactif » et non « réactif », comme il arrive trop souvent de l’être.

Il faut savoir prendre les devants par nos analyses, nos décisions et les actions qui en découleront, au lieu de se laisser guider par la « direction du vent ». À combien de reprises ai-je entendu des entrepreneurs me dire qu’ils passent beaucoup de temps à jouer au pompier, ce qui crée cet inconfort et ce stress que je qualifierais de malsain et, à l’occasion, de paralysant…

Trop souvent, quant à moi.

Qu’une urgence survienne, cela s’avère un peu normal. Qui n’en a pas?

Par contre, qu’un entrepreneur passe la majorité de son temps à tenir un tel rôle, cela devient discutable et, selon moi, inquiétant. Le pire c’est que souvent l’entrepreneur en vient à perdre la direction qu’il souhaitait prendre et, à la suite de tout cela, à faire du surplace, ce qui ne l’avance guère.

Essayez de vous souvenir de la façon dont les choses se déroulent lorsque vous les prenez en mains, avec un plan de match que vous avez déterminé et qui vous procure un sentiment de confort et une certaine assurance.

Il est bien certain que la direction que nous prenons ne va pas toujours dans le sens souhaité, mais, au moins, c’est nous qui traçons les avenues vers lesquelles nous voulons nous diriger. Nous pouvons aussi être prévoyants en regard des embuches possibles et, en parallèle, des solutions que nous pouvons déjà entrevoir pour ainsi garder la direction que nous désirons.

C’est ce qui me fait dire que, pour un entrepreneur, la proactivité doit devenir un modus operandi dans ses réflexions et les actions qui en découlent.

Certains diront : « Facile à dire, comme cela. »

Je dirais : « Pensez-y. »

Aimez-vous mieux diriger en étant organisé ou vous faire organiser et suivre une voie qui n’est pas la vôtre?

Vous me direz que la première option est la meilleure, mais vous devez la planifier. Très juste!

Alors, qu’attendez-vous pour vous mettre en l’action?

Collaboration spéciale de Robert Rodrigue, accompagnateur à la CAEQ.

Est-ce que tu as des « grilled cheese » au menu?

Un des entrepreneurs, que nous accompagnons dans nos cellules de développement me confie, dans un de nos échanges, qu’il trouve agaçantes toutes les suggestions que ses clients lui font pour de nouveaux plats à mettre sur son menu. Prétextant qu’il n’avait pas juste ça à faire, ajuster son menu, il décide d’ignorer les suggestions de sa clientèle. « De toute façon, je n’en mange pas moi de grilled cheese aux trois fromages! »

Alors qu’il s’adresse à moi pour me demander ce que j’en pense, je lui réponds : « Est-ce que la propriétaire d’une boutique de mode pour femmes doit faire son booking en tenant seulement compte de ses goûts personnels en matière de prêt-à-porter selon toi? »

Et vous, que mettez-vous en premier? Vos goûts personnels en vous disant qu’au fond, c’est vous qui êtes le mieux placé pour savoir ce qui se vend ou non? Ou tenez-vous compte des goûts et des suggestions de votre clientèle?

Attention, je ne vous demande pas de ne plus tenir compte de votre personnalité dans la gestion de votre entreprise. Il s’agit plutôt de vous demander pour qui vous faites les choses, pour qui vous posez les actions dans votre entreprise. Il n’est pas toujours aisé de détacher sa personnalité quand il s’agit de décider de la gamme de produits à offrir à vos clients. Mais qu’est-ce qui génère des ventes? Que fera un client qui a le sentiment que son opinion compte pour vous? Qu’est-ce qui fidélise la clientèle?

Alors, comment être cohérent entre votre identité d’entreprise, les désirs ou les besoins de vos clients et la gamme de produits à offrir?

Écoutez ce que vos clients vous suggèrent, surtout lorsque qu’ils débutent leur phrase par : « C’est dommage qu’il n’y ait pas ça au menu, j’en avais le goût… »

Par la suite, validez si vous pouvez satisfaire leur demande en respectant vos objectifs. Et si c’est possible, pourquoi pas? Demandez-vous si vous pouvez laisser des ventes sur la table et ce qu’il vous en coûterait pour les réaliser. C’est ce qu’on appelle l’effet WOW!

Oh! et la prochaine fois que vos clients vous demanderont quelque chose de précis : écoutez, analysez et passez à l’action!

Collaboration spéciale de Sylvianne Tanguay, accompagnatrice à la CAEQ.